التسليم إلى إنسان

أحيانًا يحتاج العميل إلى شخص. وهذه هي الخطوات نقرةً نقرة للتدخّل في أي محادثة مباشرة من صندوق الوارد الموحّد: تسلّم المحادثة من الذكاء الاصطناعي، وردّ بصفتك فريقك، ثم أعِدها, مع كتم الوكيل لتلك الجهة وحدها أثناء وجودك عليها. وللجولة الكاملة في صندوق الوارد (عوامل التصفية والإسناد والحالة)، فصفحة المرجع تلك هي الأعمق؛ أما هذه الصفحة فعن عادة التسليم.

ما الذي ستبنيه

حركة قابلة للتكرار تستطيع تنفيذها على أي محادثة في نحو خمس دقائق: تتدخّل حين يريد العميل إنسانًا، وتجيب بنفسك، وتعيد المحادثة إلى الذكاء الاصطناعي دون أن يرى العميل أي انقطاع. وستتعلّم أيضًا كيف يسلّمك الوكيل المحادثة إليك من تلقاء نفسه.

قبل أن تبدأ

• قناة واحدة على الأقل مربوطة، مع وصول محادثات حيّة إلى صندوق الوارد. جديد هنا؟ ربط WhatsApp هو الأسرع.
• يحتاج دورك إلى إذن الردّ في صندوق الوارد للتسلّم والردّ وإعادة التسليم. أما عرض صندوق الوارد وحده فيتيح القراءة فقط. وكلاهما قابل للمنح لكل عضو, راجع الأدوار والأذونات.
• شيئان يبدآن التسليم: أنت تتدخّل، أو الوكيل يرفع يده. وتغطّي هذه الصفحة كليهما.

تسلّمها، وردّ، وأعِدها

1. افتح المحادثة. انقر صندوق الوارد في الشريط الجانبي واختر محادثة.

   النتيجة المتوقّعة: تُفتَح المحادثة مع سجلّها الكامل وتدفّق مباشر. وبينما يملكها الذكاء الاصطناعي، يشير مربّع الكتابة إلى «[الوكيل] يجيب تلقائيًا».

2. انقر «تسلّم من الذكاء الاصطناعي».

النتيجة المتوقّعة: تظهر شارة تحتاج إنسانًا، وتقرأ اللافتة «الردود الذكية متوقّفة مؤقتًا, سُلِّمت إلى إنسان»، ويؤكّد إشعار «لقد تسلّمت المحادثة. الردود الذكية متوقّفة مؤقتًا.» ويقرأ مربّع الكتابة الآن «أنت تردّ · الوكيل الذكي مكتوم لجهة الاتصال هذه», وهذا هو الكتم لكل جهة اتصال: فيصمت الوكيل مع هذه الجهة على هذه القناة فقط.

ولست مضطرًا فعليًا إلى النقر أولًا, فـأول ردّ منك يتسلّم المحادثة ضمنيًا، فلا يمكن أبدًا أن يسبق ردّ الوكيل إنسانًا يكتب.

3. ردّ بصفتك فريقك. اكتب رسالتك (نصًّا أو وسائط) وأرسل.

النتيجة المتوقّعة: تُسلَّم عبر قناة المحادثة نفسها، من هوية الوكيل نفسها, فيكون التسليم غير مرئي للعميل. وتعرض لوحة الاستهلاك لكل جهة اتصال علامة مكتوم أثناء وجودك عليها.

4. أعِد التسليم. عندما تنتهي، انقر العودة إلى الوكيل الذكي.

   النتيجة المتوقّعة: تُمسَح شارة تحتاج إنسانًا واللافتة، ويؤكّد إشعار «عادت إلى الوكيل الذكي.»، ويستأنف الوكيل الردّ التلقائي في المحادثة.

عندما يسلّمك الوكيل المحادثة أنت

يستطيع الوكيل رفع يده وقلب محادثة إلى تحتاج إنسانًا, وهو يفعل ذلك حين يطلب العميل شخصًا، أو حين تكون إجابته غير مؤسَّسة جيدًا، أو حين لا يجد إجابة. (أما الموضوع المحظور فيجعل الوكيل يعتذر ضمن المحادثة بدلًا من التصعيد؛ والتصعيد بعد الفشل المتكرّر محجوز لإصدار مستقبلي.) وعندما يفعل، يتلقّى فريقك إشعارًا، وتظهر المحادثة تحت شريحة تصفية تحتاج إنسانًا. تولّها تمامًا كما سبق، ثم عُد إلى الوكيل الذكي عند الحلّ.

تأكّد أنه يعمل

• بعد تسلّم من الذكاء الاصطناعي، تظهر شارة تحتاج إنسانًا ولافتة إيقاف الردود.
• يقرأ مربّع الكتابة «الوكيل الذكي مكتوم لجهة الاتصال هذه» ويعرض الاستهلاك مكتوم.
• وصل ردّك إلى العميل على قناته الأصلية.
• العودة إلى الوكيل الذكي تمسح الشارة ويجيب الوكيل مجددًا.
• يظهر التسلّم وإعادة التسليم في سجل التدقيق (المنفّذ والمراجع فقط, لا نص الرسالة أبدًا).

استكشاف الأخطاء

• الوكيل ردّ رغم تسلّمي. تأكّد من ظهور شارة تحتاج إنسانًا. فالكتم لكل محادثة, وتواصل المحادثات الأخرى الردّ التلقائي، وهذا متوقّع.
• لا يوجد زرّ تسلّم / لا أستطيع الردّ. لديك عرض صندوق الوارد دون الردّ في صندوق الوارد. اطلب من مالك أو مسؤول منحك إياه, راجع الأدوار والأذونات.
• محادثة لم ألمسها لا تحصل على ردّ من الوكيل. غالبًا أنها مُصعَّدة (تحتاج إنسانًا), انقر العودة إلى الوكيل الذكي, أو أن الردّ التلقائي أو ساعات العمل لتلك القناة معطّلة. راجع إعدادات القناة.
• لا أجد المحادثات المُصعَّدة. انقر شريحة تصفية تحتاج إنسانًا وامسح أي تصفية حسب المنصّة أو الوكيل أو المُسنَد إليه.

ما التالي

• صندوق الوارد الموحّد, عوامل التصفية والإسناد والحالة بالتفصيل.
• الأدوار والأذونات, من يرى صندوق الوارد ويعمل عليه.
• إعدادات القناة, الردّ التلقائي والترحيب وساعات العمل التي تحكم الذكاء الاصطناعي.
• سجل التدقيق, سجلّ كل تسلّم وإعادة تسليم.