Statistiche dell'agente

La scheda Statistiche è il tabellone di un singolo agente. Apri un agente, passa a Statistiche e ottieni il suo volume a colpo d'occhio, una ripartizione di risoluzione ed esiti, e un elenco ordinato delle domande a cui non ha saputo rispondere, tutto ciò che ti serve per decidere cosa correggere per primo, il tutto circoscritto a quell'unico agente.

I conteggi principali

In cima alla scheda si trovano tre schede sempre attive che contano tutto ciò che l'agente ha gestito finora:

• Conversazioni, le chat distinte a cui l'agente ha preso parte.
• Messaggi, il totale dei messaggi scambiati.
• Contatti, le persone con cui ha parlato.

Sotto le analisi (trattate a breve) un insieme di schede riepilogative rispecchia il resto dell'editor, Base di conoscenza, Abilità e Integrazioni, ognuna mostra ciò che è attualmente collegato e rimanda direttamente a quella scheda, così puoi passare da un numero alla cosa che gli sta dietro. Un pannello Attività recente completa la parte inferiore della scheda.

Risoluzione ed esiti

Il cuore della scheda è il blocco Risoluzione ed esiti. Scegli un intervallo di tempo, 7 giorni, 30 giorni o 90 giorni (30 giorni per impostazione predefinita), e ogni numero qui sotto viene ricalcolato per quell'intervallo.

Tre metriche lo introducono:

• Tasso di risoluzione, con quale frequenza l'agente ha risolto una conversazione da solo, in percentuale.
• Tasso di deflessione, la quota di conversazioni che ha gestito senza bisogno di un umano.
• Conversazioni, il volume nell'intervallo selezionato (così i tassi hanno un contesto).

Sotto, una Ripartizione degli esiti suddivide ogni conversazione dell'intervallo in tre gruppi:

• Risposte, l'agente l'ha gestita.
• Nessuna risposta, ha incontrato una lacuna che non è riuscito a colmare con la tua conoscenza.
• Inoltrate, ha passato la conversazione a un umano.

Letti insieme, un agente in salute mostra un'ampia fetta di Risposte e un tasso di risoluzione in crescita man mano che aggiungi conoscenza e affini le protezioni. Una fetta Inoltrate in crescita di solito indica un'abilità mancante o un argomento che gli hai chiesto di non trattare.

Principali domande senza risposta

Il pannello più operativo della scheda è Principali domande senza risposta, le domande più frequenti a cui l'agente non ha saputo rispondere nell'intervallo, ordinate per quante volte ciascuna è emersa. Questo è il tuo backlog, in ordine di priorità.

Affrontalo dall'alto verso il basso:

1. Prendi la domanda con il conteggio più alto.
2. Aggiungi la risposta mancante alla Base di conoscenza, un documento, una pagina o una FAQ.
3. Oppure, se l'agente avrebbe dovuto rispondere ma ha sbagliato, correggi la risposta nella scheda Training (vedi Versionamento e feedback).
4. Ricontrolla l'elenco la settimana successiva, il conteggio dovrebbe scendere.

Poiché ogni modifica alla configurazione viene versionata automaticamente, puoi regolare l'agente liberamente e ripristinare una versione precedente se una modifica non aiuta. (Le modifiche alla base di conoscenza non vengono versionate, ma puoi sempre eliminare una fonte e riaggiungerla.)

Per agente, non per l'intero spazio

Le Statistiche sono volutamente ristrette: tutto ciò che si trova in questa scheda descrive un singolo agente. Se gestisci diversi agenti in uno spazio, ciascuno ha la propria scheda Statistiche con i propri numeri.

Per il quadro dell'intero spazio, ogni agente, l'intera casella di posta, contatti e lead insieme, usa la Panoramica dello spazio nel gruppo Operate, descritta in Il tour della dashboard. Le conversazioni stesse risiedono nella Casella di posta unificata. Pensa a due livelli di zoom: la Panoramica per lo spazio, questa scheda Statistiche per un singolo agente.

Prossimi passi

• Base di conoscenza, colma le lacune che l'elenco delle domande senza risposta fa emergere
• Versionamento e feedback, approva, modifica o rifiuta le risposte passate in Training
• Comportamento e protezioni, affina l'inoltro così il mix di esiti migliora
• Il tour della dashboard, la vista dell'intero spazio che sta sopra questa scheda