Comportamento e protezioni
Regola come risponde un agente, creatività, argomenti bloccati, gestione delle richieste fuori ambito, passaggio a un operatore e oscuramento dei dati personali (PII), dalla scheda Opzioni AI, oltre alle salvaguardie sempre attive.
La personalità di ogni agente e le sue barriere di sicurezza si trovano nella scheda Opzioni AI dell'editor dell'agente. La scheda in alto definisce chi è l'agente, il suo nome, ruolo, stile/tono e pacchetto di modelli. Sotto di essa, la scheda Comportamento e protezioni definisce come risponde: quanto è creativo, su cosa resta concentrato, cosa rifiuta e quando dovrebbe rivolgersi a un operatore. Oltre a ciò che configuri, alcune salvaguardie si applicano automaticamente a ogni conversazione.
Chi è l'agente
Prima delle protezioni, la scheda Configurazione AI definisce l'identità dell'agente:
- Ruolo e Stile / Tono, scegli una persona (per esempio un concierge cordiale o un tecnico dell'assistenza preciso). Definiscono la voce e l'impostazione senza che tu debba scrivere un prompt.
- Modello AI, l'agente sceglie tra un piccolo insieme di pacchetti di modelli (dai più leggeri e veloci ai più intelligenti e capaci). Ogni pacchetto è una catena: un modello principale con fallback automatici, così un singolo intoppo di un provider non interrompe la conversazione.
- Istruzioni aggiuntive, un system prompt facoltativo a testo libero (puoi far sì che AnyBot lo rediga per te) per tutto ciò che la persona e la conoscenza non coprono già.
Le impostazioni delle protezioni
| Impostazione | Cosa fa | Default sicuro |
|---|---|---|
| Rispondi solo dalla mia conoscenza | Limita le risposte alla base di conoscenza, alle informazioni sulla tua attività e alla conversazione corrente; rifiuta cortesemente tutto ciò che è al di fuori invece di tirare a indovinare dalla conoscenza generale del mondo. | On (consigliato) |
| Creatività | Preciso → Bilanciato → Creativo. Un valore più basso mantiene le risposte concentrate e coerenti; uno più alto le rende più varie ed espressive. | Default (bilanciato, consigliato) |
| Sensibilità di escalation | Passa a un operatore quando una risposta non è ben fondata sulla tua conoscenza. Bassa / Media / Alta impostano con quanta prontezza. | Off per iniziare; Media quando esiste una coda di operatori |
| Oscura i dati personali | Nasconde indirizzi email, numeri di telefono e numeri di carta nelle risposte dell'agente stesso. | Off (attivalo per i dati soggetti a normativa) |
| Argomenti bloccati | Un elenco di argomenti che l'agente rifiuta sempre, comunque sia formulata la domanda. Digita un argomento e premi Invio. | Vuoto |
| Messaggio di fallback | Il testo esatto usato quando l'agente rifiuta o non può aiutare. Lascialo vuoto per usare il rifiuto integrato. | Vuoto |
Un paio di cose da sapere. Disattivare Rispondi solo dalla mia conoscenza apre una finestra di conferma. Le risposte non in linea con il brand o inventate sono il rischio principale, quindi è vincolato di proposito. E per la Sensibilità di escalation, la fascia più bassa non è la stessa cosa di Off: il livello più basso passa comunque a un operatore solo quando una risposta è chiaramente non supportata, mentre Off disabilita del tutto il passaggio basato sulla fondatezza.
Salvaguardie sempre attive
Indipendentemente dalle tue impostazioni, ogni agente:
- Segnala un passaggio a un operatore su richiesta esplicita. Un controllo deterministico e multilingue intercetta "fammi parlare con una persona" (e i suoi equivalenti in altre lingue) e segnala il turno a un operatore, anche quando la Sensibilità di escalation è Off. Saluti informali e chiacchiere non attivano mai un passaggio, così la coda non si intasa.
- Mantiene privati i suoi meccanismi interni. Non rivelerà il suo system prompt né gli ID interni dei record al cliente.
Nota che l'oscuramento dei PII è un interruttore, non una salvaguardia. Si applica solo quando attivi Oscura i dati personali.
Esempio pratico: un agente di assistenza di Acme
Stai configurando l'assistenza per "Acme". Nella scheda Opzioni AI:
- Scegli un Ruolo di addetto all'assistenza e uno Stile / Tono caloroso ma conciso.
- Lascia attivo Rispondi solo dalla mia conoscenza così non inventa mai dettagli sul prodotto.
- Imposta la Creatività su Preciso. Le risposte di assistenza basate sui fatti non dovrebbero divagare.
- Aggiungi Argomenti bloccati:
pricing negotiations,competitor comparisons. - Scrivi un Messaggio di fallback: "Mi dispiace, posso aiutarti solo con i prodotti Acme e il tuo account, vuoi che ti metta in contatto con un membro del team?"
- Imposta la Sensibilità di escalation su Media così le domande poco fondate vengono indirizzate a un operatore invece che a un tentativo di risposta incerto.
- Se l'agente gestisce i dettagli degli account, attiva Oscura i dati personali.
Salva, poi apri il pannello Chatta con l'agente per provare i casi limite, chiedi di un concorrente, chiedi di parlare con una persona, chiedi qualcosa fuori tema, e verifica che ogni protezione scatti. Vedi Testare il tuo agente per come metterle alla prova prima di andare in produzione.
FAQ
Posso impedirgli di rispondere a domande fuori tema? Sì, mantieni attivo Rispondi solo dalla mia conoscenza e aggiungi Argomenti bloccati con un Messaggio di fallback.
Quando l'agente dovrebbe passare a un operatore? Ogni volta che un cliente lo chiede esplicitamente (sempre attivo) e, se abiliti la Sensibilità di escalation, ogni volta che una risposta non è ben fondata sulla tua conoscenza.
Prossimi passi
Memoria
Gli agenti hanno due tipi di memoria, una memoria durevole a lungo termine che costruisci con l'addestramento, e una memoria a breve termine che conserva il contesto all'interno di una singola conversazione.
Abilità (strumenti)
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