Passare la conversazione a una persona

Togli una conversazione dal vivo all'AI, rispondi come il tuo team, poi restituiscila, in modo pulito e invisibile per il cliente.

A volte un cliente ha bisogno di una persona. Questa è la guida passo passo per intervenire in qualsiasi conversazione dal vivo dalla inbox unificata: prendi in carico la conversazione dall'AI, rispondi come il tuo team e restituiscila, con il bot silenziato solo per quel contatto mentre ci lavori. Per il tour completo dell'inbox (filtri, assegnazione, stato), quella pagina di riferimento offre l'approfondimento; questa pagina è l'abitudine del passaggio di consegna.

Cosa costruirai

Una mossa ripetibile che puoi fare su qualsiasi conversazione in circa cinque minuti: intervieni quando un cliente vuole una persona, rispondi come te stesso e restituisci la conversazione all'AI senza che il cliente veda mai la cucitura. Imparerai anche come l'agente passa la conversazione a te di sua iniziativa.

Prima di iniziare

Almeno un canale collegato, con conversazioni dal vivo che arrivano nell'inbox. Sei nuovo qui? Collega WhatsApp è il modo più rapido.
Il tuo ruolo ha bisogno dell'autorizzazione rispondi nell'inbox per prendere in carico, rispondere e restituire. Visualizza inbox da sola ti permette solo di leggere. Entrambe si possono concedere per singolo membro, vedi Ruoli e autorizzazioni.
Due cose avviano un passaggio di consegna: tu intervieni, oppure l'agente alza la mano. Questa pagina copre entrambe.

Prendila in carico, rispondi, restituiscila

Apri la conversazione. Clicca Inbox nella barra laterale e scegli una conversazione.

Risultato atteso: La conversazione si apre con la sua cronologia completa e uno stream dal vivo. Mentre l'AI la gestisce, l'area di composizione segnala "[agent] sta rispondendo automaticamente".
Clicca Prendi in carico dall'AI.

Risultato atteso: Compare un badge Serve una persona, il banner recita "Le risposte dell'AI sono in pausa, passate a una persona" e un avviso conferma "Hai preso in carico. Le risposte dell'AI sono in pausa." L'area di composizione ora recita "Stai rispondendo · Agente AI silenziato per questo contatto", è il silenziamento per contatto: il bot resta in silenzio per questo contatto su questo canale soltanto.

In realtà non devi cliccare per forza prima, la tua prima risposta prende implicitamente in carico la conversazione, così una risposta del bot non può mai anticipare una persona che sta scrivendo.

Rispondi come il tuo team. Scrivi il tuo messaggio (testo o media) e invia.

Risultato atteso: Viene recapitato sul canale della conversazione stessa, dalla stessa identità dell'agente, così il passaggio di consegna è invisibile per il cliente. Il pannello di utilizzo per contatto mostra un contrassegno Silenziato mentre ci lavori.

Restituiscila. Quando hai finito, clicca Restituisci all'agente AI.

Risultato atteso: Il badge Serve una persona e il banner spariscono, un avviso conferma "Restituita all'agente AI." e il bot riprende a rispondere automaticamente nella conversazione.

Quando l'agente passa la conversazione a te

L'agente può alzare la mano di sua iniziativa e portare una conversazione su Serve una persona, lo fa quando il cliente chiede una persona, quando la sua risposta non è ben fondata o quando non trova una risposta. (Un argomento bloccato fa sì che l'agente rifiuti nella conversazione anziché fare escalation; l'escalation per fallimenti ripetuti è riservata a una versione futura.) Quando succede, il tuo team riceve una notifica e la conversazione compare sotto il filtro Serve una persona. Prendila in carico esattamente come sopra, poi Restituisci all'agente AI una volta risolta.

Verifica che funzioni

Dopo Prendi in carico dall'AI, compaiono il badge Serve una persona e il banner delle risposte in pausa.
L'area di composizione recita "Agente AI silenziato per questo contatto" e l'utilizzo mostra Silenziato.
La tua risposta ha raggiunto il cliente sul suo canale originale.
Restituisci all'agente AI cancella il badge e il bot risponde di nuovo.
La presa in carico e la restituzione compaiono nel registro di controllo (solo attore e riferimenti, mai il corpo del messaggio).

Risoluzione dei problemi

Il bot ha risposto lo stesso dopo che ho preso in carico. Verifica che il badge Serve una persona sia visibile. Il silenziamento è per conversazione, le altre conversazioni continuano a rispondere automaticamente, ed è previsto.
Non c'è il pulsante Prendi in carico / non riesco a rispondere. Hai visualizza inbox ma non rispondi nell'inbox. Chiedi a un proprietario o a un amministratore di concederla, vedi Ruoli e autorizzazioni.
Una conversazione che non ho mai toccato non riceve una risposta dal bot. Probabilmente è stata sottoposta a escalation (Serve una persona), clicca Restituisci all'agente AI, oppure la risposta automatica o gli orari di lavoro di quel canale sono disattivati. Vedi Impostazioni del canale.
Non riesco a trovare le conversazioni sottoposte a escalation. Clicca il filtro Serve una persona e rimuovi eventuali filtri Piattaforma / Agente / Assegnata a.

Cosa viene dopo

Inbox unificata, filtri, assegnazione e stato per intero.
Ruoli e autorizzazioni, chi può vedere e gestire l'inbox.
Impostazioni del canale, risposta automatica, messaggio di benvenuto e orari di lavoro che regolano l'AI.
Registro di controllo, la registrazione di ogni presa in carico e restituzione.