إحصاءات الوكيل

تبويب الإحصاءات هو لوحة نتائج وكيل واحد. افتح وكيلًا، وانتقل إلى الإحصاءات، فتحصل على حجم عمله بنظرة واحدة، وتفصيل للمعالجة والنتائج، وقائمة مرتّبة بالأسئلة التي لم يستطع الإجابة عنها، كل ما تحتاجه لتقرّر ما تصلحه تاليًا، وكله محصور بذلك الوكيل وحده.

الأعداد الرئيسية

في أعلى التبويب تقع ثلاث بطاقات دائمة تحصي كل ما تولّاه الوكيل على الإطلاق:

• المحادثات، الدردشات المتمايزة التي شارك فيها الوكيل.
• الرسائل، إجمالي الرسائل المتبادلة.
• جهات الاتصال، الأشخاص الذين تحدّث إليهم.

وتحت التحليلات (المشروحة تاليًا) تعكس مجموعة من بطاقات الملخّص بقيةَ المحرّر، قاعدة المعرفة والمهارات والتكاملات، إذ تعرض كلٌّ منها ما هو مرتبط حاليًا وترتبط مباشرةً بذلك التبويب فتنتقل من الرقم إلى الشيء الذي خلفه. وتُتمّ لوحة النشاط الأخير أسفل التبويب.

المعالجة والنتائج

قلب التبويب هو كتلة المعالجة والنتائج. اختر نافذة زمنية، 7 أيام أو 30 يومًا أو 90 يومًا (و30 يومًا افتراضيًا)، فيُعاد حساب كل رقم أدناه لذلك النطاق.

وتتصدّرها ثلاثة مقاييس:

• معدّل المعالجة، كم مرة عالج الوكيل محادثة بنفسه، كنسبة مئوية.
• معدّل الصدّ، حصّة المحادثات التي تولّاها دون الحاجة إلى إنسان.
• المحادثات، الحجم في النافذة المختارة (فتكون للمعدّلات سياق).

وتحتها يقسم تفصيل النتائج كل محادثة في النافذة إلى ثلاث فئات:

• مُجاب عنها، تولّاها الوكيل.
• تعذّرت الإجابة، اصطدم بفجوة لم يستطع سدّها من معرفتك.
• مُصعَّدة، سلّم المحادثة إلى إنسان.

وبقراءتها معًا، يُظهر الوكيل السليم شريحة «مُجاب عنها» كبيرة ومعدّل معالجة يتّجه صعودًا مع إضافتك للمعرفة وضبطك لـالضوابط. أما شريحة مُصعَّدة المتنامية فتشير عادةً إلى قدرة مفقودة أو موضوع طلبت منه ألّا يجيب عنه.

أبرز الأسئلة بلا إجابة

أكثر لوحة قابلة للتنفيذ في التبويب هي أبرز الأسئلة بلا إجابة، أكثر الأسئلة تكرارًا التي عجز الوكيل عن الإجابة عنها في النافذة، مرتّبةً حسب عدد مرات ورودها. وهذه هي قائمة أعمالك، بترتيب الأولوية.

اعمل عليها من الأعلى إلى الأسفل:

1. خذ السؤال الأعلى تكرارًا.
2. أضف الإجابة الناقصة إلى قاعدة المعرفة، مستندًا، أو صفحة، أو سؤالًا شائعًا.
3. أو، إذا كان يُفترض أن يجيب الوكيل لكنه أخطأ، صحّح الإجابة في تبويب التدريب (راجع الإصدارات والملاحظات).
4. أعِد فحص القائمة الأسبوع المقبل، فينبغي أن ينخفض العدد.

ولأن كل تغيير في الإعدادات يُحفَظ كإصدار تلقائيًا، تستطيع تعديل الوكيل بحرّية والتراجع إن لم يُجدِ التغيير. (تعديلات قاعدة المعرفة لا تُحفَظ كإصدارات، لكن يمكنك دائمًا حذف مصدر وإعادة إضافته.)

لكل وكيل، لا على مستوى المساحة

الإحصاءات ضيّقة النطاق عن قصد: فكل ما في هذا التبويب يصف وكيلًا واحدًا. وإذا كنت تشغّل عدّة وكلاء في مساحة، فلكلٍّ منهم تبويب إحصاءات خاص بأرقامه الخاصة.

وللصورة على مستوى المساحة كاملةً، كل وكيل، وصندوق الوارد الكامل، وجهات الاتصال والعملاء المحتملون معًا، استخدم النظرة العامة للمساحة في مجموعة «التشغيل»، الموصوفة في جولة في لوحة التحكم. أما المحادثات نفسها فتعيش في صندوق الوارد الموحّد. تصوّرها كمستويَي تكبير: النظرة العامة للمساحة، وتبويب الإحصاءات هذا لوكيل واحد.

التالي

• قاعدة المعرفة، سُدّ الفجوات التي تكشفها قائمة الأسئلة بلا إجابة
• الإصدارات والملاحظات، اعتمد الإجابات السابقة أو عدّلها أو ارفضها في «التدريب»
• السلوك والضوابط، اضبط التصعيد لتتحسّن تركيبة النتائج
• جولة في لوحة التحكم، العرض على مستوى المساحة الذي يعلو هذا التبويب