الذاكرة
للوكلاء نوعان من الذاكرة، ذاكرة طويلة المدى دائمة تبنيها بالتدريب، وذاكرة قصيرة المدى تحتفظ بالسياق داخل محادثة واحدة.
لوكيل AnyBot نوعان من الذاكرة. تخزّن الذاكرة طويلة المدى حقائق دائمة عن نشاطك التجاري تُحمَل عبر كل محادثة يجريها الوكيل. وتحتفظ ذاكرة المحادثة بسياق دردشة واحدة، ما قيل للتوّ، وما سبق أن بحث عنه الوكيل، فلا يعيد أبدًا السؤال عن شيء أجاب عنه العميل قبل لحظات. ومعًا تجعلان الوكيل يبدو وكأنه يعرف نشاطك التجاري حقًّا بدل أن يبدأ من الصفر في كل مرّة.
الذاكرة طويلة المدى
الذاكرة طويلة المدى قائمةٌ من حقائق نظيفة قائمة بذاتها مرتبطة بوكيل واحد، عروضه وسياساته وتفضيلات نبرته والتفاصيل الصغيرة التي يحتاج موظّف جديد أن يُخبَر بها. تُحقَن كل حقيقة في الوكيل كسياق داخلي مع كل ردّ، فيجيب ممّا يعرفه دون أن تعيد الشرح. والذاكرة محصورة بذلك الوكيل وحده وتعيش مستقلّةً عن أي محادثة بعينها؛ فمسح دردشة لا يمسّها أبدًا.
وثمّة طريقتان تدخل بهما الحقائق:
- أن تضيفها أنت مباشرةً. يسرد تبويب الذاكرة في محرّر الوكيل كل ما يتذكّره الوكيل، ويتيح لك إضافة المدخلات أو تحريرها أو حذفها يدويًا.
- أن يحفظها الوكيل بنفسه أثناء تدريبك له. فحين تدردش معه في وضع التدريب، يعاملك بصفتك مديرًا ويسجّل الحقائق الدائمة التي تعلّمه إياها، مُعادَ صياغتها في ملاحظات نظيفة قائمة بذاتها، لا بنصّك الخام أبدًا. والمدخلات التي كتبها الوكيل بنفسه موسومة لتميّزها عمّا أضفته أنت.
والذاكرة داخلية بحتة: يستخدمها الوكيل ليجيب، لكنه لا يقتبسها ولا يذكرها ولا يكشف «ما يتذكّره» لمستخدم نهائي أبدًا. كما أنه لن يخزّن أسرارًا مثل مفاتيح API أو كلمات المرور ما لم تطلب منه ذلك صراحةً. ولأن كل حقيقة تُحمَل في كل دور، فإن المجموعة المحقونة محدودة، الأحدث يفوز، وحين يراكم وكيل الكثير، تُلخَّص المدخلات الأقدم بدل إسقاطها بصمت.
وضع التدريب، دردش بصفتك مديرًا
في أعلى لوحة الدردشة مع الوكيل (لوحة جانبية على الشاشات العريضة، وزرّ دردشة على الضيّقة) مفتاح ذو وضعين:
- التدريب، أنت المدير. علّم الوكيل وصحّح له، فيحفظ ما يتعلّمه في الذاكرة طويلة المدى.
- الاختبار، تجربة صامتة لما سيعيشه العميل الحقيقي. يقرأ الوكيل ذاكرته لكنه لا يستطيع الكتابة فيها، تمامًا كما يتصرّف مع زائر حيّ.
مثال تطبيقي. افتح وكيلك، وحوّل لوحة الدردشة إلى التدريب، واكتب: «نحن مغلقون في العطلات الرسمية، والمبالغ المستردّة تُعالَج عبر البريد الإلكتروني فقط، لا عبر الهاتف أبدًا.» يُقرّ الوكيل ويحفظ حقيقتين. افتح تبويب الذاكرة فسترى المدخلتين، موسومتين بأن الوكيل هو من دوّنهما. والآن حوّل اللوحة إلى الاختبار (يتطلّب هذا تفعيل قناة Webchat على الوكيل) واسأل كما يسأل العميل: «هل يمكنني استرداد المبلغ عبر الهاتف؟»، فيجيب الوكيل من ذاكرته بأن الاسترداد يتمّ عبر البريد الإلكتروني، دون أن توصّل أي شيء بنفسك. لم تلمس نموذج إعدادات؛ بل أخبرته فحسب، كما تخبر زميلًا.
ذاكرة المحادثة
داخل المحادثة الواحدة يحتفظ الوكيل بخيطين قصيري المدى. الأول هو النصّ الجاري، إذ يُعاد تشغيل الأخذ والردّ الأخير في كل دور ليبقى الوكيل متماسكًا ولا يطلب من العميل تكرار اسمه أو رقم طلبه.
والثاني قناة جانبية هادئة تضمّ ما سبق أن وجده الوكيل في هذه الدردشة. فحين يستحضر ردٌّ مستندًا أو مجلّدًا أو جدول بيانات أو منشورًا اجتماعيًا بعينه، يحتفظ الوكيل بهويّة ذلك العنصر (اسمه مقرونًا بمرجعه الحقيقي) لبقيّة المحادثة. فحين يقول العميل «افتح ذاك» أو «الملف الذي ذكرته للتوّ»، يعيد الوكيل استخدام ما لديه أصلًا بدل البحث من جديد أو، والأسوأ، سؤال العميل عن معرّف داخلي لا يمكن أن يعرفه. وهذه هويّة فحسب، لا لقطة مجمّدة: فإن تغيّر العنصر الأصلي، لا يزال الوكيل يجلب تفاصيله المحدّثة؛ غاية الأمر أنه لا يحتاج إلى إعادة اكتشاف أي عنصر تقصد.
وذاكرة المحادثة محصورة بتلك المحادثة وحدها. فبدء دردشة جديدة (أو إعادة تعيين الحالية) يمنح الوكيل صفحة بيضاء، بينما تبقى الذاكرة طويلة المدى سليمة.
ما ليست الذاكرة إياه
- ليست قاعدة المعرفة. فالمستندات والصفحات والملفات التي تريد أن يبحث فيها الوكيل مكانها قاعدة المعرفة. أمّا الذاكرة فلحفنة من الحقائق والتعليمات الدائمة، لا لتكون مخزن مستندات.
- ليست تصحيحات الإجابات. فإصلاح إجابة سيّئة بعينها بالإجابة الصحيحة آليةٌ منفصلة وأعلى إشارةً، راجع الإصدارات والملاحظات.
الأسئلة الشائعة
كيف أعلّمه شيئًا دائمًا؟ دردش في وضع التدريب وأخبره فحسب، أو أضِف الحقيقة بنفسك في تبويب الذاكرة. كلاهما ينتهي في الذاكرة طويلة المدى.
هل يتذكّر عبر المحادثات؟ الذاكرة طويلة المدى نعم. أمّا ذاكرة المحادثة فلكل دردشة على حدة وتُمسَح عند إعادة تعيين المحادثة.
هل سيردّد الذاكرة أمام العملاء؟ لا، فالذاكرة سياق داخلي يجيب منه الوكيل، لا شيء يقتبسه أو يسمّيه لمستخدم نهائي أبدًا.
