صندوق الوارد الموحّد
محادثات كل القنوات تصل إلى صندوق وارد واحد، مع ردّ تلقائي ذكي، وتسلّم بشري وإعادة تسليم بنقرة واحدة، وكتم الذكاء الاصطناعي لكل جهة اتصال، والإسناد، والحالة.
مهما كانت الطريقة التي يصل بها العميل إليك، محادثة WhatsApp، أو webhook من Meta، أو بريد إلكتروني، أو رسالة SMS، أو أداة الدردشة على الويب، تُوحَّد الرسالة في صندوق وارد واحد. تبدو كل محادثة متطابقة بصرف النظر عن القناة، ويجيب الذكاء الاصطناعي افتراضيًا، ويستطيع أي زميل التدخّل والتسلّم ثم إعادة التسليم دون أن يلحظ العميل أي انقطاع. هنا تتحوّل 8 قنوات إلى طابور واحد.
قبل أن تبدأ
- اربط قناة واحدة على الأقل من القنوات، ويمتلئ صندوق الوارد مع وصول الرسائل.
- يحتاج دورك إلى عرض صندوق الوارد لفتحه وإلى الردّ في صندوق الوارد للإجابة أو التسلّم أو الإسناد أو تغيير الحالة. وكلاهما قابل للمنح لكل عضو، راجع الأدوار والأذونات.
افتح صندوق الوارد
- افتح مساحتك وانقر صندوق الوارد في الشريط الجانبي.
- اختر محادثة من القائمة، فتُفتَح مع سجلّها الكامل وتدفّق رسائل مباشر.
- استخدم شرائح التصفية في الأعلى لتضييق القائمة: الكل · مفتوحة · لي · غير مقروءة · مغلقة، بالإضافة إلى تحتاج إنسانًا. ورقم كل شريحة يساوي تمامًا ما ستعرضه. وتفصل مباشرة / مجموعات المحادثات الثنائية عن محادثات المجموعات، ويمكنك التصفية أكثر حسب المنصّة والوكيل الذكي (أي وكيل) ومُسندة إلى.
تسلّم من الذكاء الاصطناعي، ثم أعِد التسليم
افتراضيًا يجيب الوكيل الذكي تلقائيًا وتُظهر المحادثة أنه «يجيب تلقائيًا». وللتدخّل:
- افتح المحادثة وانقر تسلّم من الذكاء الاصطناعي.
- تتوقّف الردود الذكية مؤقتًا لتلك المحادثة، وتحصل على شارة تحتاج إنسانًا ولافتة «الردود الذكية متوقّفة مؤقتًا، سُلِّمت إلى إنسان». ويشير مربّع الكتابة إلى «أنت تردّ · الوكيل الذكي مكتوم لجهة الاتصال هذه». وهذا هو كتم الذكاء الاصطناعي لكل جهة اتصال: يبقى الوكيل صامتًا مع تلك الجهة على تلك القناة حتى تعيد التسليم.
- ردّ بقدر ما تحتاج. وعندما تنتهي، انقر العودة إلى الوكيل الذكي، فيستأنف الوكيل الردّ التلقائي.
ولست مضطرًا حتى إلى النقر على «تسلّم» أولًا: أول ردّ منك يتسلّم المحادثة ضمنيًا، فلا يمكن أبدًا أن يسبق ردّ الوكيل إنسانًا يكتب. ويستطيع الوكيل أيضًا أن يرفع يده بنفسه، فيصعّد حين يطلب العميل شخصًا، أو حين تكون إجابته غير مؤسَّسة جيدًا، أو حين لا يجد إجابة، لكن الإجراء البشري وحده هو ما ينتج سبب «تسلَّم أحد أعضاء الفريق».
الإسناد وضبط الحالة
- أسنِد محادثة إلى زميل (أو ألغِ الإسناد) ليتّضح من يملكها؛ وتظهر المحادثات المُسنَدة تحت شريحة لي لذلك الشخص.
- تنقل الحالة المحادثة عبر نشطة ← مغلقة ← مؤرشفة. وتعرض المحادثة المغلقة أو المؤرشفة تلميحًا في مربّع الكتابة وإجراء إعادة فتح؛ وإعادة الفتح تعيدها إلى «نشطة».
- وضع علامة مقروء يمسح عدّاد غير المقروء للمحادثة.
تُكتَب عمليات الإسناد والتسلّم وإعادة التسليم وتغييرات الحالة كلها في سجل التدقيق الخاص بالمساحة (المنفّذ والمراجع فقط، لا نص الرسالة أبدًا).
داخل المحادثة
| ما يمكنك فعله | ملاحظات |
|---|---|
| الردّ بنص أو وسائط | يُسلَّم عبر قناة المحادثة نفسها |
| رؤية استهلاك الرموز لكل جهة اتصال | إجماليات الوارد/الصادر مباشرةً، وعلامة مكتوم أثناء تسلّمك |
| قراءة كل قناة بالطريقة نفسها | WhatsApp وInstagram وTelegram وSlack والبريد الإلكتروني وSMS والصوت والدردشة على الويب تُعرَض جميعها كمحادثة واحدة بشارات المنصّات |
تذكير بإعدادات القناة
يُحكَم ما إذا كان الذكاء الاصطناعي سيردّ تلقائيًا أصلًا لكل قناة على حدة، الردّ التلقائي، والترحيب، وساعات العمل، وخارج الدوام، ومعدّل الردّ. وعند إيقاف الردّ التلقائي، تظلّ الرسائل الواردة تصل إلى هنا ليتولّاها إنسان ويبقى الوكيل صامتًا. راجع إعدادات القناة. وتنطبق تلك البوابات على ردّ الذكاء الاصطناعي فقط، فالإنسان يستطيع الإجابة دائمًا من صندوق الوارد.
استكشاف الأخطاء
- محادثة مفقودة. تحقّق من شريحة التصفية النشطة ومن أي تصفية حسب المنصّة أو الوكيل أو المُسنَد إليه، انقر مسح عوامل التصفية. والمحادثات المغلقة والمؤرشفة مخفيّة ما لم تخترها.
- الوكيل لا يردّ في محادثة. غالبًا أنها متسلَّمة (شارة تحتاج إنسانًا)، انقر العودة إلى الوكيل الذكي. وإلا فتحقّق من الردّ التلقائي وساعات العمل لتلك القناة.
- أرى صندوق الوارد لكن لا أستطيع الردّ. لديك عرض صندوق الوارد دون الردّ في صندوق الوارد، اطلب من مالك أو مسؤول منحك إياه.
- ردّي لم يصل إلى العميل. تأكّد من أن القناة الأساسية لا تزال مربوطة؛ فالردّ يُسلَّم عبر القناة الأصلية للمحادثة.
أسئلة شائعة
هل يُخطَر العميل عند التسلّم؟ لا، تأتي الردود من هوية الوكيل نفسها على القناة. والتسليم غير مرئي له.
هل يستطيع شخصان العمل في صندوق الوارد نفسه؟ نعم. أسنِد المحادثات لتقسيم العمل؛ ويظهر ردّ مشغّل آخر مباشرةً في أي عرض مفتوح.
هل «كتم الذكاء الاصطناعي» عام؟ لا، إنه لكل محادثة (تلك الجهة على تلك القناة). وتواصل المحادثات الأخرى الردّ التلقائي.
من يستطيع الوصول إلى صندوق الوارد؟ أي شخص لديه إذن عرض صندوق الوارد؛ أما الردّ والإسناد وتغيير الحالة فتحتاج الردّ في صندوق الوارد. راجع الأدوار والأذونات.
التالي
- كل القنوات، اربط WhatsApp وTelegram والبريد الإلكتروني والمزيد
- إعدادات القناة، الردّ التلقائي والترحيب وساعات العمل
- الأدوار والأذونات، من يرى صندوق الوارد ويعمل عليه
- سجل التدقيق، سجلّ عمليات التسلّم والإسناد وتغييرات الحالة