Agenten-Statistiken

Der Statistiken-Tab ist die Anzeigetafel für einen einzelnen Agenten. Öffne einen Agenten, wechsle zu Statistiken, und du siehst sein Volumen auf einen Blick, eine Aufschlüsselung nach Lösung und Ergebnissen sowie eine geordnete Liste der Fragen, die er nicht beantworten konnte: alles, was du brauchst, um zu entscheiden, was du als Nächstes verbesserst, und das alles beschränkt auf diesen einen Agenten.

Die wichtigsten Zahlen

Oben im Tab sitzen drei stets aktive Karten, die alles zählen, was der Agent je bearbeitet hat:

• Unterhaltungen: einzelne Chats, an denen der Agent teilgenommen hat.
• Nachrichten: die Gesamtzahl der ausgetauschten Nachrichten.
• Kontakte: Personen, mit denen er gesprochen hat.

Unterhalb der Analytics (dazu gleich mehr) spiegelt eine Reihe von Übersichtskarten den Rest des Editors wider (Wissensdatenbank, Fähigkeiten und Integrationen): Jede zeigt, was derzeit verknüpft ist, und verlinkt direkt auf den jeweiligen Tab, sodass du von einer Zahl direkt zu der Sache dahinter springen kannst. Ein Panel Letzte Aktivität rundet den unteren Teil des Tabs ab.

Lösung und Ergebnisse

Das Herzstück des Tabs ist der Block Lösung & Ergebnisse. Wähle einen Zeitraum (7 Tage, 30 Tage oder 90 Tage, standardmäßig 30 Tage), und jede Zahl darunter wird für diesen Zeitraum neu berechnet.

Drei Kennzahlen stehen im Vordergrund:

• Lösungsrate: wie oft der Agent eine Unterhaltung eigenständig gelöst hat, in Prozent.
• Deflection-Rate: der Anteil der Unterhaltungen, die er ohne einen Menschen bewältigt hat.
• Unterhaltungen: das Volumen im gewählten Zeitraum (damit die Raten Kontext haben).

Darunter teilt eine Ergebnis-Aufschlüsselung jede Unterhaltung im Zeitraum in drei Kategorien auf:

• Beantwortet: der Agent hat sie bearbeitet.
• Nicht beantwortet: er ist auf eine Lücke gestoßen, die er nicht aus deinem Wissen füllen konnte.
• Eskaliert: er hat die Unterhaltung an einen Menschen übergeben.

Zusammen gelesen zeigt ein gesunder Agent einen hohen Beantwortet-Anteil und eine Lösungsrate, die steigt, während du Wissen hinzufügst und die Leitplanken feinjustierst. Ein wachsender Eskaliert-Anteil deutet meist auf eine fehlende Fähigkeit hin oder auf ein Thema, das er auf deine Anweisung hin nicht beantworten soll.

Häufigste unbeantwortete Fragen

Das umsetzungsstärkste Panel im Tab ist Häufigste unbeantwortete Fragen: die häufigsten Fragen, die der Agent im Zeitraum nicht beantworten konnte, geordnet danach, wie oft jede aufkam. Das ist dein Backlog, in Prioritätsreihenfolge.

Arbeite es von oben nach unten ab:

1. Nimm die Frage mit der höchsten Anzahl.
2. Füge die fehlende Antwort zur Wissensdatenbank hinzu: ein Dokument, eine Seite oder eine FAQ.
3. Oder, falls der Agent hätte antworten sollen, es aber falsch gemacht hat, korrigiere die Antwort im Training-Tab (siehe Versionierung & Feedback).
4. Überprüfe die Liste in der nächsten Woche erneut. Die Anzahl sollte sinken.

Da jede Änderung an der Konfiguration automatisch versioniert wird, kannst du den Agenten frei anpassen und eine Änderung zurücksetzen, wenn sie nicht hilft. (Änderungen an der Wissensdatenbank werden nicht versioniert, aber du kannst eine Quelle jederzeit löschen und erneut hinzufügen.)

Pro Agent, nicht bereichsweit

Die Statistiken sind bewusst eng gefasst: Alles in diesem Tab beschreibt einen einzigen Agenten. Wenn du mehrere Agenten in einem Bereich betreibst, hat jeder seinen eigenen Statistiken-Tab mit eigenen Zahlen.

Für das Gesamtbild des Bereichs (jeder Agent, der gesamte Posteingang, Kontakte und Leads zusammen) nutze die Übersicht des Bereichs in der Gruppe Operate, beschrieben in Der Dashboard-Rundgang. Die Unterhaltungen selbst liegen im Vereinheitlichten Posteingang. Stell dir das als zwei Zoom-Stufen vor: die Übersicht für den Bereich, diesen Statistiken-Tab für einen einzelnen Agenten.

Weiter

• Wissensdatenbank: schließe die Lücken, die die Liste der häufigsten unbeantworteten Fragen aufzeigt
• Versionierung & Feedback: vergangene Antworten im Training genehmigen, bearbeiten oder ablehnen
• Verhalten & Leitplanken: die Eskalation feinjustieren, damit sich der Ergebnis-Mix verbessert
• Der Dashboard-Rundgang: die bereichsweite Ansicht, die über diesem Tab steht