Verhalten & Leitplanken
Stelle ein, wie ein Agent antwortet, Kreativität, blockierte Themen, Umgang mit Themen außerhalb des Bereichs, Übergabe an einen Menschen und das Schwärzen personenbezogener Daten (PII), über den Tab KI-Optionen, dazu die immer aktiven Absicherungen.
Die Persönlichkeit jedes Agenten und seine Leitplanken befinden sich im Tab KI-Optionen des Agenten-Editors. Die obere Karte legt fest, wer der Agent ist: sein Name, seine Rolle, sein Stil/Ton und sein Modellpaket. Darunter legt die Karte Verhalten & Leitplanken fest, wie er antwortet: wie kreativ er ist, worauf er fokussiert bleibt, was er ablehnt und wann er einen Menschen hinzuziehen soll. Zusätzlich zu allem, was du konfigurierst, greifen bei jeder Unterhaltung automatisch einige Absicherungen.
Wer der Agent ist
Vor den Leitplanken legt die Karte KI-Konfiguration die Identität des Agenten fest:
- Rolle und Stil / Ton: wähle eine Persona (zum Beispiel einen freundlichen Concierge oder einen präzisen technischen Support-Mitarbeiter). Diese prägen Stimme und Ausrichtung, ohne dass du einen Prompt schreibst.
- KI-Modell: der Agent wählt aus einer kleinen Auswahl von Modellpaketen (von leichter und schneller bis klüger und leistungsfähiger). Jedes Paket ist eine Kette: ein primäres Modell mit automatischen Fallbacks, sodass ein einzelner Aussetzer eines Anbieters die Unterhaltung nicht abbricht.
- Zusätzliche Anweisungen: ein optionaler System-Prompt als Freitext (du kannst ihn von AnyBot entwerfen lassen) für alles, was Persona und Wissen nicht bereits abdecken.
Die Leitplanken-Einstellungen
| Einstellung | Was sie bewirkt | Sicherer Standardwert |
|---|---|---|
| Nur aus meinem Wissen antworten | Beschränkt Antworten auf die Wissensdatenbank, deine Geschäftsinformationen und die aktuelle Unterhaltung; lehnt alles darüber hinaus höflich ab, statt aus allgemeinem Weltwissen zu raten. | Ein (empfohlen) |
| Kreativität | Präzise → Ausgewogen → Kreativ. Niedriger hält Antworten fokussiert und konsistent; höher macht sie vielfältiger und ausdrucksstärker. | Standard (ausgewogen, empfohlen) |
| Eskalationsempfindlichkeit | Übergibt an einen Menschen, wenn eine Antwort nicht gut in deinem Wissen verankert ist. Niedrig / Mittel / Hoch legen fest, wie bereitwillig. | Aus zu Beginn; Mittel, sobald eine Warteschlange mit Mitarbeitern existiert |
| Personenbezogene Daten schwärzen | Verbirgt E-Mail-Adressen, Telefonnummern und Kartennummern in den eigenen Antworten des Agenten. | Aus (für regulierte Daten aktivieren) |
| Blockierte Themen | Eine Liste von Themen, die der Agent immer ablehnt, egal wie die Frage formuliert ist. Tippe ein Thema ein und drücke Enter. | Leer |
| Fallback-Nachricht | Der genaue Wortlaut, der verwendet wird, wenn der Agent ablehnt oder nicht helfen kann. Leer lassen, um die integrierte Ablehnung zu verwenden. | Leer |
Ein paar Dinge, die es zu wissen lohnt. Wenn du Nur aus meinem Wissen antworten deaktivierst, öffnet sich ein Bestätigungsdialog. Antworten, die nicht zur Marke passen oder erfunden sind, sind das Hauptrisiko, deshalb ist es bewusst abgesichert. Und bei der Eskalationsempfindlichkeit ist die niedrigste Stufe nicht dasselbe wie Aus: Die niedrigste Stufe übergibt weiterhin nur dann, wenn eine Antwort eindeutig nicht gestützt ist, während Aus die auf Verankerung basierende Übergabe vollständig deaktiviert.
Immer aktive Absicherungen
Unabhängig von deinen Einstellungen tut jeder Agent Folgendes:
- Signalisiert bei ausdrücklicher Anfrage eine Übergabe an einen Menschen. Eine deterministische, mehrsprachige Prüfung erkennt „Lass mich mit einer Person sprechen“ (und die Entsprechungen in anderen Sprachen) und markiert den Turn für einen Menschen, selbst wenn die Eskalationsempfindlichkeit auf Aus steht. Beiläufige Begrüßungen und Small Talk lösen niemals eine Übergabe aus, sodass die Warteschlange nicht überläuft.
- Hält seine internen Abläufe geheim. Er verrät dem Kunden weder seinen System-Prompt noch interne Datensatz-IDs.
Beachte, dass das Schwärzen personenbezogener Daten (PII) ein Schalter ist, keine Absicherung. Es greift nur, wenn du Personenbezogene Daten schwärzen aktivierst.
Praxisbeispiel: ein Acme-Support-Agent
Du richtest den Support für „Acme“ ein. Im Tab KI-Optionen:
- Wähle als Rolle einen Support-Mitarbeiter und einen Stil / Ton, der warm, aber prägnant ist.
- Lass Nur aus meinem Wissen antworten aktiviert, damit er niemals Produktdetails erfindet.
- Stelle die Kreativität auf Präzise. Sachliche Support-Antworten sollten nicht abschweifen.
- Füge Blockierte Themen hinzu:
pricing negotiations,competitor comparisons. - Schreibe eine Fallback-Nachricht: „Entschuldige, ich kann nur bei Acme-Produkten und deinem Konto helfen. Soll ich dich mit einem Teammitglied verbinden?“
- Stelle die Eskalationsempfindlichkeit auf Mittel, damit schwach fundierte Fragen an einen Menschen weitergeleitet werden statt an eine unsichere Vermutung.
- Wenn der Agent Kontodaten verarbeitet, aktiviere Personenbezogene Daten schwärzen.
Speichere, dann öffne das Panel Chat with Agent, um Grenzfälle auszuprobieren (frage nach einem Wettbewerber, bitte um einen Menschen, frage etwas außerhalb des Themas), und bestätige, dass jede Leitplanke greift. Siehe Deinen Agenten testen, um zu erfahren, wie du das vor dem Livegang prüfst.
FAQ
Kann ich verhindern, dass er Fragen außerhalb des Themas beantwortet? Ja, lass Nur aus meinem Wissen antworten aktiviert und füge Blockierte Themen mit einer Fallback-Nachricht hinzu.
Wann sollte der Agent an einen Menschen übergeben? Immer wenn ein Kunde ausdrücklich darum bittet (immer aktiv) und, falls du die Eskalationsempfindlichkeit aktivierst, immer dann, wenn eine Antwort nicht gut in deinem Wissen verankert ist.
Weiter
Gedächtnis
Agenten haben zwei Arten von Gedächtnis, ein dauerhaftes Langzeitgedächtnis, das du durch Training aufbaust, und ein Kurzzeitgedächtnis, das den Kontext innerhalb einer einzelnen Unterhaltung hält.
Fähigkeiten (Tools)
Gib einem Agenten echte Aktionen, ein Katalog aktiver Tools über viele Familien hinweg, jedes als public-safe oder owner-only gekennzeichnet.