An einen Menschen übergeben

Manchmal braucht ein Kunde einen Menschen. Dies ist die Schritt-für-Schritt-Anleitung, um aus dem einheitlichen Posteingang in jede laufende Unterhaltung einzusteigen: Übernimm die Unterhaltung von der KI, antworte als dein Team und gib sie zurück, wobei der KI-Agent nur für diesen einen Kontakt stummgeschaltet ist, solange du dran bist. Für den vollständigen Posteingang-Rundgang (Filter, Zuweisung, Status) bietet jene Referenzseite die Tiefe; diese Seite vermittelt die Übergabe als Routine.

Was du aufbaust

Ein wiederholbarer Ablauf, den du bei jeder Unterhaltung in etwa fünf Minuten durchführen kannst: Steige ein, wenn ein Kunde einen Menschen möchte, antworte selbst und gib die Unterhaltung an die KI zurück, ohne dass der Kunde je den Übergang bemerkt. Du lernst außerdem, wie der Agent die Unterhaltung von selbst an dich übergibt.

Bevor du loslegst

• Mindestens ein verbundener Kanal, mit laufenden Unterhaltungen, die im Posteingang landen. Neu hier? WhatsApp verbinden ist am schnellsten.
• Deine Rolle braucht die Berechtigung Im Posteingang antworten, um zu übernehmen, zu antworten und zurückzugeben. Posteingang ansehen allein lässt dich nur lesen. Beide lassen sich pro Mitglied vergeben, siehe Rollen und Berechtigungen.
• Zwei Dinge starten eine Übergabe: du steigst ein, oder der Agent meldet sich von selbst. Diese Seite behandelt beide.

Übernimm sie, antworte, gib sie zurück

1. Öffne die Unterhaltung. Klicke in der Seitenleiste auf Posteingang und wähle eine Unterhaltung.

   Erwartetes Ergebnis: Die Unterhaltung öffnet sich mit ihrem vollständigen Verlauf und einem Live-Stream. Solange die KI sie führt, zeigt das Nachrichtenfeld an: „[agent] antwortet automatisch“.

2. Klicke auf Von KI übernehmen.

Erwartetes Ergebnis: Ein Badge Mensch benötigt erscheint, das Banner lautet „KI-Antworten sind pausiert, an einen Menschen übergeben“, und eine Meldung bestätigt „Du hast übernommen. KI-Antworten sind pausiert.“ Im Nachrichtenfeld steht jetzt „Du antwortest · KI-Agent für diesen Kontakt stummgeschaltet“, das ist die Stummschaltung pro Kontakt: Der KI-Agent verstummt nur für diesen Kontakt auf diesem Kanal.

Du musst eigentlich nicht zuerst klicken, deine erste Antwort übernimmt die Unterhaltung implizit, sodass eine KI-Antwort einem tippenden Menschen niemals zuvorkommen kann.

3. Antworte als dein Team. Tippe deine Nachricht (Text oder Medien) und sende sie.

Erwartetes Ergebnis: Sie wird auf dem eigenen Kanal der Unterhaltung zugestellt, von derselben Agenten-Identität, so ist die Übergabe für den Kunden unsichtbar. Das Nutzungs-Panel pro Kontakt zeigt eine Markierung Stummgeschaltet, solange du dran bist.

4. Gib sie zurück. Wenn du fertig bist, klicke auf An KI-Agent zurückgeben.

   Erwartetes Ergebnis: Das Badge Mensch benötigt und das Banner verschwinden, eine Meldung bestätigt „An den KI-Agenten zurückgegeben.“, und der KI-Agent nimmt die automatischen Antworten in der Unterhaltung wieder auf.

Wenn der Agent die Unterhaltung an dich übergibt

Der Agent kann sich von selbst melden und eine Unterhaltung auf Mensch benötigt umstellen, er tut das, wenn der Kunde nach einem Menschen fragt, wenn seine Antwort nicht gut belegt ist oder wenn er keine Antwort findet. (Bei einem blockierten Thema lehnt der Agent innerhalb der Unterhaltung ab, statt zu eskalieren; die Eskalation bei wiederholten Fehlschlägen ist einer künftigen Version vorbehalten.) Wenn das passiert, erhält dein Team eine Benachrichtigung, und die Unterhaltung erscheint unter dem Filter-Chip Mensch benötigt. Nimm sie genau wie oben an und wähle An KI-Agent zurückgeben, sobald sie gelöst ist.

Prüfen, ob es funktioniert

• Nach Von KI übernehmen erscheinen das Badge Mensch benötigt und das Banner der pausierten Antworten.
• Im Nachrichtenfeld steht „KI-Agent für diesen Kontakt stummgeschaltet“, und die Nutzung zeigt Stummgeschaltet.
• Deine Antwort hat den Kunden auf seinem ursprünglichen Kanal erreicht.
• An KI-Agent zurückgeben entfernt das Badge, und der KI-Agent antwortet wieder.
• Die Übernahme und die Rückgabe erscheinen im Audit-Log (nur Akteur und Referenzen, niemals der Nachrichtentext).

Fehlerbehebung

• Der KI-Agent hat nach meiner Übernahme trotzdem geantwortet. Vergewissere dich, dass das Badge Mensch benötigt angezeigt wird. Die Stummschaltung gilt pro Unterhaltung, andere Unterhaltungen antworten weiterhin automatisch, was so gewollt ist.
• Es gibt keinen Übernehmen-Button / ich kann nicht antworten. Du hast Posteingang ansehen, aber nicht Im Posteingang antworten. Bitte einen Eigentümer oder Administrator, sie zu vergeben, siehe Rollen und Berechtigungen.
• Eine Unterhaltung, die ich nie berührt habe, erhält keine KI-Antwort. Wahrscheinlich ist sie eskaliert (Mensch benötigt), klicke auf An KI-Agent zurückgeben, oder die automatische Antwort oder die Geschäftszeiten dieses Kanals sind deaktiviert. Siehe Kanaleinstellungen.
• Ich finde die eskalierten Unterhaltungen nicht. Klicke auf den Filter-Chip Mensch benötigt und entferne alle Filter für Plattform / Agent / Zugewiesen an.

Wie es weitergeht

• Einheitlicher Posteingang, Filter, Zuweisung und Status im Detail.
• Rollen und Berechtigungen, wer den Posteingang sehen und bearbeiten darf.
• Kanaleinstellungen, automatische Antwort, Begrüßung und Geschäftszeiten, die die KI steuern.
• Audit-Log, die Aufzeichnung jeder Übernahme und Rückgabe.