Support-Desk einrichten

Gib deinem Unternehmen einen Helpdesk für die eigenen Kunden. Dein Agent antwortet aus deiner Wissensdatenbank, öffnet und liest Support-Tickets, wenn es ein echtes Problem zu verfolgen gibt, und tritt zur Seite, wenn jemand einen Menschen braucht, die Unterhaltung wechselt in deinen einheitlichen Posteingang, wo ein Teammitglied übernimmt. Alles wird protokolliert, und ein Datenschutz-Kontrollpunkt hält interne Notizen vom Kunden fern.

Was du erstellst

Ein Agent, der aus deinen eigenen Inhalten antwortet, ein Support-Ticket öffnet, wenn ein Problem verfolgt werden muss, und in dem Moment an einen Menschen übergibt, in dem jemand darum bittet, plus die Team-Gewohnheit, diese Warteschlange abzuarbeiten. Etwa 15 Minuten von Anfang bis Ende.

Bevor du beginnst

• Ein Agent, den du bearbeiten kannst, siehe Dein erster Agent in 10 Minuten.
• Wissen hinzugefügt, damit der Agent antwortet, bevor er ein Ticket öffnet, ein Website-Crawl und ein paar PDFs bringen viel. Siehe Von deiner Website trainieren.
• Der Kanal Web Chat aktiviert, damit du im Test-Chat mit dem Agenten sprechen kannst, plus mindestens ein echter Kanal, damit Kunden den Posteingang erreichen.
• Um Tickets zu bearbeiten und Unterhaltungen zu übernehmen, braucht deine Rolle Support verwalten und Posteingang beantworten, siehe Rollen & Berechtigungen.

Schritte

1. Gib dem Agenten die Fähigkeit Kundensupport

Öffne den Tab Skills des Agenten und hänge Support & Finanzen → Kundensupport-Tickets öffnen und lesen an. Das erlaubt dem Agenten, Tickets mitten in der Unterhaltung zu erstellen, aufzulisten und zu lesen.

Erwartetes Ergebnis: Die Tool-Liste des Agenten enthält jetzt das Öffnen und Lesen von Support-Tickets. Dies sind Tools im Eigentümer-Kontext, siehe Fähigkeiten für die Aufteilung zwischen public-safe und owner-only.

2. Erst antworten, dann ein Ticket öffnen

Du willst, dass der Agent löst, was er kann, und nur für das ein Ticket öffnet, was er nicht kann. Vergewissere dich, dass das Wissen im Tab Wissensdatenbank Bereit ist, und aktiviere Nur aus meinem Wissen antworten in Verhalten & Guardrails, damit er seine Antworten fundiert, anstatt zu raten.

Erwartetes Ergebnis: Der Agent beantwortet häufige Fragen direkt aus deinen Inhalten und greift nur dann zu einem Ticket, wenn es ein echtes, verfolgbares Problem gibt.

3. Die Ticketing-Funktion testen

Öffne das Live-Panel Chat mit Agent (benötigt aktiviertes Web Chat, siehe Deinen Agenten testen). Frage zuerst etwas, das dein Wissen abdeckt, und melde dann ein Problem, das er nicht lösen kann, z. B. "Meine Bestellung #1043 kam beschädigt an."

Erwartetes Ergebnis: Die erste Frage erhält eine fundierte Antwort; die Problemmeldung lässt den Agenten ein Ticket öffnen und gibt dir eine Referenz. Interne Notizen, die dein Team später hinzufügt, werden dem Kunden nie angezeigt, das ist der Datenschutz-Kontrollpunkt.

4. An einen Menschen eskalieren, im Posteingang

Wenn ein Kunde nach einer Person fragt (oder die Antwort des Agenten nicht gut fundiert ist), wechselt die Unterhaltung im einheitlichen Posteingang auf Mensch benötigt. Ein Teammitglied klickt auf Von der KI übernehmen, antwortet als dein Team und klickt auf An KI-Agenten zurückgeben, wenn es fertig ist. Klick für Klick im Detail: An einen Menschen übergeben.

Erwartetes Ergebnis: Die eskalierte Unterhaltung erscheint unter dem Filter-Chip Mensch benötigt; das Übernehmen pausiert die KI-Antworten für diesen Kontakt, bis du sie zurückgibst.

5. Die Ticket-Warteschlange abarbeiten

Im Support-Bereich (freigeschaltet durch Support verwalten) bearbeitet dein Team die Tickets: antworten, einen Verantwortlichen zuweisen, Status und Priorität setzen und interne Notizen für den Kontext hinzufügen, die intern bleiben.

Erwartetes Ergebnis: Tickets durchlaufen ihren Lebenszyklus mit einem klaren Verantwortlichen, und jede Antwort, Zuweisung und Statusänderung landet im Audit-Log (nur Akteur und Referenzen, nie der Nachrichtentext).

Überprüfen, ob es funktioniert

• Der Skills-Tab des Agenten listet die Kundensupport-Ticket-Tools auf (Schritt 1).
• Eine Frage, die dein Wissen abdeckt, erhält eine fundierte, inhaltsbasierte Antwort.
• Das Melden eines ungelösten Problems lässt den Agenten ein Ticket öffnen mit einer Referenz.
• Nach einer Person zu fragen wechselt die Unterhaltung im Posteingang auf Mensch benötigt; du kannst übernehmen und wieder zurückgeben.
• Das Team kann aus dem Support-Bereich antworten, zuweisen und Status/Priorität setzen, und interne Notizen erreichen nie den Kunden.
• Ticket- und Posteingangs-Aktionen erscheinen im Audit-Log.

Fehlerbehebung

• Der Agent öffnet nie ein Ticket. Die Fähigkeit Kundensupport ist nicht angehängt (Schritt 1), oder er löst alles aus dem Wissen, probiere ein klar unlösbares Problem.
• Er öffnet ein Ticket, statt zu antworten. Ergänze oder korrigiere Wissen, damit häufige Fragen abgedeckt sind; eine bereite Wissensdatenbank plus der Nur-aus-Wissen-Guardrail sorgt dafür, dass Tickets echten Problemen vorbehalten bleiben.
• Ein Kunde wollte eine Person, aber es wurde nichts eskaliert. Vielleicht hat er nicht deutlich gefragt. Jeder mit Posteingang beantworten kann jede aktive Unterhaltung weiterhin manuell aus dem Posteingang übernehmen.
• Ich sehe Tickets, kann sie aber nicht ändern. Du hast Lesezugriff, aber nicht Support verwalten, bitte einen Eigentümer oder Admin, es zu gewähren.

Nächste Schritte

• Einheitlicher Posteingang, Filter, Zuweisung und Status im Detail.
• An einen Menschen übergeben, die Gewohnheit des Übernehmens und Zurückgebens.
• Wissensdatenbank, fundiere den Agenten, damit er antwortet, bevor er ein Ticket öffnet.
• Fähigkeiten (Tools), wie sich die Support-Tools anhängen und die Grenze zwischen public-safe und owner-only.
• Audit-Log, die Aufzeichnung jeder Ticket- und Posteingangs-Aktion.