Pasar la conversación a una persona

Quita a la IA una conversación en vivo, responde como tu equipo y luego devuélvela, de forma limpia e invisible para el cliente.

A veces un cliente necesita a una persona. Esta es la guía paso a paso para intervenir en cualquier conversación en vivo desde la bandeja de entrada unificada: toma el control de la conversación de la IA, responde como tu equipo y devuélvela, con el agente silenciado solo para ese contacto mientras estás en ella. Para el recorrido completo de la bandeja de entrada (filtros, asignación, estado), esa página de referencia tiene la profundidad; esta página es el hábito del traspaso.

Qué vas a construir

Un movimiento repetible que puedes hacer en cualquier conversación en unos cinco minutos: intervienes cuando un cliente quiere una persona, respondes como tú mismo y devuelves la conversación a la IA sin que el cliente perciba nunca la transición. También aprenderás cómo el agente te pasa la conversación a ti por su cuenta.

Antes de empezar

Al menos un canal conectado, con conversaciones en vivo llegando a la bandeja de entrada. ¿Es tu primera vez aquí? Conecta WhatsApp es lo más rápido.
Tu rol necesita el permiso responder en la bandeja de entrada para tomar el control, responder y devolver. Ver bandeja de entrada por sí solo únicamente te permite leer. Ambos se pueden conceder por cada miembro, consulta Roles y permisos.
Dos cosas inician un traspaso: tú intervienes, o el agente levanta la mano por su cuenta. Esta página cubre ambas.

Toma el control, responde y devuélvela

Abre la conversación. Haz clic en Bandeja de entrada en la barra lateral y elige una conversación.

Resultado esperado: La conversación se abre con su historial completo y un flujo en vivo. Mientras la IA la gestiona, el editor indica "[agent] está respondiendo automáticamente".
Haz clic en Tomar el control de la IA.

Resultado esperado: Aparece una insignia Necesita una persona, el banner dice "Las respuestas de la IA están en pausa, traspasada a una persona" y un aviso confirma "Tomaste el control. Las respuestas de la IA están en pausa." El editor ahora dice "Estás respondiendo · Agente de IA silenciado para este contacto", es el silenciamiento por contacto: el agente queda en silencio para este contacto en este canal únicamente.

En realidad no tienes que hacer clic primero, tu primera respuesta toma el control de la conversación de forma implícita, así una respuesta del agente nunca puede adelantarse a una persona que está escribiendo.

Responde como tu equipo. Escribe tu mensaje (texto o multimedia) y envíalo.

Resultado esperado: Se entrega en el canal propio de la conversación, desde la misma identidad del agente, así el traspaso es invisible para el cliente. El panel de uso por contacto muestra un marcador Silenciado mientras estás en ella.

Devuélvela. Cuando termines, haz clic en Devolver al Agente de IA.

Resultado esperado: La insignia Necesita una persona y el banner desaparecen, un aviso confirma "Devuelta al Agente de IA." y el agente retoma las respuestas automáticas en la conversación.

Cuando el agente te pasa la conversación a ti

El agente puede levantar la mano por su cuenta y cambiar una conversación a Necesita una persona, lo hace cuando el cliente pide una persona, cuando su respuesta no está bien fundamentada o cuando no encuentra respuesta. (Un tema bloqueado hace que el agente rechace dentro de la conversación en lugar de escalar; la escalación por fallos repetidos está reservada para una versión futura.) Cuando lo hace, tu equipo recibe una notificación y la conversación aparece bajo el chip de filtro Necesita una persona. Retómala exactamente como se indica arriba y luego pulsa Devolver al Agente de IA cuando esté resuelta.

Verifica que funciona

Después de Tomar el control de la IA, aparecen la insignia Necesita una persona y el banner de respuestas en pausa.
El editor dice "Agente de IA silenciado para este contacto" y el uso muestra Silenciado.
Tu respuesta llegó al cliente en su canal original.
Devolver al Agente de IA elimina la insignia y el agente vuelve a responder.
La toma de control y la devolución aparecen en el registro de auditoría (solo el actor y las referencias, nunca el cuerpo del mensaje).

Solución de problemas

El agente siguió respondiendo después de que tomé el control. Confirma que la insignia Necesita una persona esté visible. El silenciamiento es por conversación, las demás conversaciones siguen respondiendo automáticamente, lo cual es lo esperado.
No aparece el botón Tomar el control / no puedo responder. Tienes ver bandeja de entrada pero no responder en la bandeja de entrada. Pide a un propietario o administrador que lo conceda, consulta Roles y permisos.
Una conversación que nunca toqué no recibe respuesta del agente. Probablemente esté escalada (Necesita una persona), haz clic en Devolver al Agente de IA, o la respuesta automática o el horario de atención de ese canal está desactivado. Consulta Configuración del canal.
No encuentro las conversaciones escaladas. Haz clic en el chip de filtro Necesita una persona y quita cualquier filtro de Plataforma / Agente / Asignada a.

Qué sigue

Bandeja de entrada unificada, filtros, asignación y estado al completo.
Roles y permisos, quién puede ver y gestionar la bandeja de entrada.
Configuración del canal, respuesta automática, saludo y horario de atención que regulan la IA.
Registro de auditoría, el registro de cada toma de control y devolución.