Configura un help desk

Dale a tu negocio un help desk para sus propios clientes. Tu agente responde a partir de tu base de conocimiento, abre y lee tickets de asistencia cuando hay un problema real que rastrear, y se hace a un lado cuando alguien necesita una persona, la conversación pasa a tu bandeja de entrada unificada donde un compañero de equipo toma el control. Todo queda auditado, y un punto de control de privacidad mantiene las notas internas lejos del cliente.

Qué construirás

Un agente que responde a partir de tu propio contenido, abre un ticket de asistencia cuando un problema necesita seguimiento, y pasa la conversación a una persona en el momento en que alguien lo pide, además del hábito de equipo para trabajar esa cola. Unos 15 minutos de principio a fin.

Antes de empezar

• Un agente que puedas editar, consulta Tu primer agente en 10 minutos.
• Conocimiento agregado para que el agente responda antes de abrir un ticket, un rastreo del sitio web y unos cuantos PDF ayudan muchísimo. Consulta Entrena desde tu sitio web.
• El canal Web Chat habilitado para que puedas hablar con el agente en el chat de prueba, más al menos un canal real para que los clientes lleguen a la bandeja de entrada.
• Para trabajar los tickets y tomar el control de conversaciones, tu rol necesita gestión de asistencia y respuesta en la bandeja de entrada, consulta Roles y permisos.

Pasos

1. Dale al agente la habilidad de Asistencia al cliente

Abre la pestaña Habilidades del agente y adjunta Asistencia y finanzas → abre y lee tickets de asistencia al cliente. Esto permite que el agente cree, liste y lea tickets en plena conversación.

Resultado esperado: La lista de herramientas del agente ahora incluye abrir y leer tickets de asistencia. Son herramientas de contexto de propietario, consulta Habilidades para ver la separación entre public-safe y owner-only.

2. Haz que responda primero y abra un ticket después

Quieres que el agente resuelva lo que pueda y solo abra un ticket para lo que no. Confirma que el conocimiento esté Ready en la pestaña Base de conocimiento, y activa Responder solo desde mi conocimiento en Comportamiento y límites de seguridad para que fundamente las respuestas en lugar de adivinar.

Resultado esperado: El agente responde las preguntas comunes directamente a partir de tu contenido, y recurre a un ticket solo cuando hay un problema genuino y rastreable.

3. Prueba la capacidad de ticketing

Abre el panel en vivo Chat con el agente (requiere Web Chat habilitado, consulta Prueba tu agente). Primero pregunta algo que tu conocimiento cubra, luego reporta un problema que no pueda resolver, p. ej. «Mi pedido n.º 1043 llegó dañado».

Resultado esperado: La primera pregunta obtiene una respuesta fundamentada; el reporte del problema hace que el agente abra un ticket y te dé una referencia. Las notas internas que tu equipo agregue después nunca se le muestran al cliente, ese es el punto de control de privacidad.

4. Escala a una persona, en la bandeja de entrada

Cuando un cliente pide una persona (o la respuesta del agente no está bien fundamentada), la conversación pasa a Necesita una persona en la bandeja de entrada unificada. Un compañero de equipo hace clic en Tomar el control de la IA, responde como tu equipo, y hace clic en Devolver al agente de IA cuando termina. Paso a paso completo: Pasa la conversación a una persona.

Resultado esperado: La conversación escalada aparece bajo el filtro Necesita una persona; tomar el control pausa las respuestas de la IA para ese contacto hasta que la devuelvas.

5. Trabaja la cola de tickets

Desde el área de Asistencia (limitada por gestión de asistencia), tu equipo trabaja los tickets: responde, asigna un responsable, define estado y prioridad, y agrega notas internas para dar contexto, que permanecen internas.

Resultado esperado: Los tickets avanzan por su ciclo de vida con un responsable claro, y cada respuesta, asignación y cambio de estado queda registrado en el registro de auditoría (solo el actor y las referencias, nunca el cuerpo del mensaje).

Verifica que funciona

• La pestaña Habilidades del agente enumera las herramientas de tickets de asistencia al cliente (Paso 1).
• Una pregunta que tu conocimiento cubre obtiene una respuesta fundamentada y basada en el contenido.
• Reportar un problema sin resolver hace que el agente abra un ticket con una referencia.
• Pedir una persona pasa la conversación a Necesita una persona en la bandeja de entrada; puedes tomar el control y devolverla.
• El equipo puede responder, asignar y definir estado/prioridad desde el área de Asistencia, y las notas internas nunca llegan al cliente.
• Las acciones sobre tickets y en la bandeja de entrada aparecen en el registro de auditoría.

Solución de problemas

• El agente nunca abre un ticket. La habilidad de Asistencia al cliente no está adjunta (Paso 1), o está resolviendo todo a partir del conocimiento, prueba con un problema claramente irresoluble.
• Abre un ticket en lugar de responder. Agrega o corrige el conocimiento para que las preguntas comunes queden cubiertas; una base de conocimiento en estado Ready más el guardrail de responder-solo reserva los tickets para los problemas reales.
• Un cliente quería una persona pero nada se escaló. Puede que no lo haya pedido con claridad. Cualquiera que tenga respuesta en la bandeja de entrada puede aún tomar el control de cualquier conversación activa manualmente desde la bandeja de entrada.
• Veo los tickets pero no puedo modificarlos. Tienes acceso de lectura pero no gestión de asistencia, pide a un propietario o administrador que te lo conceda.

Siguientes pasos

• Bandeja de entrada unificada, filtros, asignación y estado al completo.
• Pasa la conversación a una persona, el hábito de tomar el control y devolverla.
• Base de conocimiento, fundamenta al agente para que responda antes de abrir un ticket.
• Habilidades (herramientas), cómo se adjuntan las herramientas de asistencia, y el límite entre public-safe y owner-only.
• Registro de auditoría, el registro de cada acción sobre tickets y en la bandeja de entrada.