Estadísticas del agente

La pestaña Estadísticas es el marcador de un solo agente. Abre un agente, cambia a Estadísticas y obtienes su volumen de un vistazo, un desglose de resolución y resultados, y una lista ordenada de las preguntas que no supo responder, todo lo que necesitas para decidir qué corregir primero, todo circunscrito a ese único agente.

Los conteos principales

En la parte superior de la pestaña se encuentran tres tarjetas siempre activas que cuentan todo lo que el agente ha gestionado hasta ahora:

• Conversaciones, los chats distintos en los que el agente ha participado.
• Mensajes, el total de mensajes intercambiados.
• Contactos, las personas con las que ha hablado.

Debajo de las analíticas (que veremos a continuación), un conjunto de tarjetas de resumen refleja el resto del editor, Base de conocimiento, Habilidades e Integraciones, cada una muestra lo que hay actualmente vinculado y enlaza directamente con esa pestaña, para que puedas pasar de un número a lo que hay detrás de él. Un panel de Actividad reciente completa la parte inferior de la pestaña.

Resolución y resultados

El corazón de la pestaña es el bloque Resolución y resultados. Elige un intervalo de tiempo, 7 días, 30 días o 90 días (30 días de forma predeterminada), y cada número de más abajo se recalcula para ese intervalo.

Tres métricas lo encabezan:

• Tasa de resolución, con qué frecuencia el agente resolvió una conversación por sí solo, en porcentaje.
• Tasa de desvío, la proporción de conversaciones que gestionó sin necesidad de un humano.
• Conversaciones, el volumen en el intervalo seleccionado (para que las tasas tengan contexto).

Debajo, un Desglose de resultados divide cada conversación del intervalo en tres grupos:

• Respondidas, el agente la gestionó.
• Sin respuesta, encontró una laguna que no pudo cubrir con tu conocimiento.
• Escaladas, pasó la conversación a un humano.

Leídos en conjunto, un agente saludable muestra una gran porción de Respondidas y una tasa de resolución en aumento a medida que agregas conocimiento y ajustas las barreras de protección. Una porción de Escaladas en aumento suele indicar una habilidad que falta o un tema que le pediste que no tratara.

Principales preguntas sin respuesta

El panel más operativo de la pestaña es Principales preguntas sin respuesta, las preguntas más frecuentes que el agente no supo responder en el intervalo, ordenadas por cuántas veces surgió cada una. Este es tu backlog, en orden de prioridad.

Trabájalo de arriba abajo:

1. Toma la pregunta con el conteo más alto.
2. Agrega la respuesta que falta a la Base de conocimiento, un documento, una página o una FAQ.
3. O, si el agente debería haber respondido pero se equivocó, corrige la respuesta en la pestaña Entrenamiento (consulta Versionado y feedback).
4. Vuelve a revisar la lista la próxima semana, el conteo debería bajar.

Como cada cambio de configuración se versiona automáticamente, puedes ajustar el agente con total libertad y revertirlo si un cambio no ayuda. (Las ediciones de la base de conocimiento no se versionan, pero siempre puedes eliminar una fuente y volver a agregarla.)

Por agente, no para todo el espacio

Las Estadísticas son deliberadamente acotadas: todo lo que hay en esta pestaña describe un solo agente. Si tienes varios agentes en un espacio, cada uno tiene su propia pestaña Estadísticas con sus propios números.

Para la imagen de todo el espacio, cada agente, la bandeja de entrada completa, contactos y leads juntos, usa la Vista general del espacio en el grupo Operate, descrita en El recorrido por el Dashboard. Las conversaciones en sí residen en la Bandeja de entrada unificada. Piénsalo como dos niveles de zoom: la Vista general para el espacio, esta pestaña Estadísticas para un solo agente.

Próximos pasos

• Base de conocimiento, cierra las lagunas que revela la lista de preguntas sin respuesta
• Versionado y feedback, aprueba, edita o rechaza respuestas pasadas en Entrenamiento
• Comportamiento y barreras de protección, ajusta el escalado para que la mezcla de resultados mejore
• El recorrido por el Dashboard, la vista de todo el espacio que está por encima de esta pestaña