Comportamiento y límites de seguridad

Ajusta cómo responde un agente, creatividad, temas bloqueados, gestión de lo que queda fuera de ámbito, traspaso a una persona y ocultamiento de datos personales (PII), desde la pestaña Opciones de IA, además de las salvaguardas siempre activas.

La personalidad de cada agente y sus límites de seguridad se encuentran en la pestaña Opciones de IA del editor del agente. La tarjeta superior define quién es el agente, su nombre, rol, estilo/tono y paquete de modelos. Debajo, la tarjeta Comportamiento y límites de seguridad define cómo responde: qué tan creativo es, en qué se mantiene concentrado, qué rechaza y cuándo debería recurrir a una persona. Además de lo que configures, algunas salvaguardas se aplican automáticamente a cada conversación.

Quién es el agente

Antes de las límites de seguridad, la tarjeta de Configuración de IA define la identidad del agente:

Rol y Estilo / Tono, elige una personalidad (por ejemplo un concierge cordial o un técnico de asistencia preciso). Definen la voz y el enfoque sin que tengas que escribir un prompt.
Modelo de IA, el agente elige entre un pequeño conjunto de paquetes de modelos (desde los más ligeros y rápidos hasta los más inteligentes y capaces). Cada paquete es una cadena: un modelo principal con modelos de respaldo automáticos, así un único fallo puntual de un proveedor no interrumpe la conversación.
Instrucciones adicionales, un system prompt opcional de texto libre (puedes hacer que AnyBot lo redacte por ti) para todo lo que la personalidad y el conocimiento no cubran ya.

Los ajustes de las límites de seguridad

Ajuste	Qué hace	Valor predeterminado seguro
Responder solo desde mi conocimiento	Limita las respuestas a la base de conocimiento, la información de tu negocio y la conversación actual; rechaza cortésmente todo lo que quede fuera en lugar de adivinar a partir del conocimiento general del mundo.	Activado (recomendado)
Creatividad	Preciso → Equilibrado → Creativo. Un valor más bajo mantiene las respuestas concentradas y coherentes; uno más alto las hace más variadas y expresivas.	Predeterminado (equilibrado, recomendado)
Sensibilidad de escalada	Pasa la conversación a una persona cuando una respuesta no está bien fundamentada en tu conocimiento. Baja / Media / Alta definen con cuánta prontitud.	Desactivada para empezar; Media cuando exista una cola de operadores
Ocultar datos personales	Oculta correos electrónicos, números de teléfono y números de tarjeta en las propias respuestas del agente.	Desactivado (actívalo para datos regulados)
Temas bloqueados	Una lista de temas que el agente siempre rechaza, sin importar cómo se formule la pregunta. Escribe un tema y presiona Enter.	Vacío
Mensaje de respaldo	El texto exacto que se usa cuando el agente rechaza o no puede ayudar. Déjalo vacío para usar el rechazo integrado.	Vacío

Un par de cosas que conviene saber. Desactivar Responder solo desde mi conocimiento abre un cuadro de confirmación, las respuestas fuera de la línea de la marca o inventadas son el principal riesgo, así que está restringido a propósito. Y en cuanto a la Sensibilidad de escalada, la banda más baja no es lo mismo que Desactivada: el nivel más bajo solo pasa la conversación cuando una respuesta claramente no tiene respaldo, mientras que Desactivada deshabilita por completo el traspaso basado en la fundamentación.

Salvaguardas siempre activas

Independientemente de tus ajustes, cada agente:

Señala un traspaso a una persona ante una solicitud explícita. Una comprobación determinista y multilingüe detecta "déjame hablar con una persona" (y sus equivalentes en otros idiomas) y marca el turno para un agente humano, incluso cuando la Sensibilidad de escalada está Desactivada. Los saludos informales y la charla trivial nunca activan un traspaso, así que la cola no se satura.
Mantiene privados sus mecanismos internos. No revelará su system prompt ni los ID internos de los registros al cliente.

Ten en cuenta que el ocultamiento de datos personales (PII) es un interruptor, no una salvaguarda, solo se aplica cuando activas Ocultar datos personales.

Ejemplo práctico, un agente de asistencia de Acme

Estás configurando la asistencia para "Acme". En la pestaña Opciones de IA:

Elige un Rol de agente de asistencia y un Estilo / Tono cálido pero conciso.
Deja activado Responder solo desde mi conocimiento para que nunca invente detalles del producto.
Ajusta la Creatividad a Preciso, las respuestas de asistencia basadas en hechos no deberían divagar.
Agrega Temas bloqueados: pricing negotiations, competitor comparisons.
Escribe un Mensaje de respaldo: "Lo siento, solo puedo ayudarte con los productos de Acme y tu cuenta, ¿quieres que te ponga en contacto con un compañero del equipo?"
Pon la Sensibilidad de escalada en Media para que las preguntas poco fundamentadas se deriven a una persona en lugar de a una respuesta insegura.
Si el agente maneja detalles de cuenta, activa Ocultar datos personales.

Guarda y luego abre el panel Chat with Agent para probar casos límite, pregunta por un competidor, pide hablar con una persona, pregunta algo fuera de tema, y confirma que cada barrera se activa. Consulta Probar tu agente para saber cómo ponerlas a prueba antes de salir a producción.

Preguntas frecuentes

¿Puedo impedir que responda preguntas fuera de tema? Sí, mantén activado Responder solo desde mi conocimiento y agrega Temas bloqueados con un Mensaje de respaldo.

¿Cuándo debería el agente pasar la conversación a una persona? Cada vez que un cliente lo pida explícitamente (siempre activo) y, si habilitas la Sensibilidad de escalada, siempre que una respuesta no esté bien fundamentada en tu conocimiento.