Vereinheitlichter Posteingang

Egal, wie ein Kunde dich erreicht (ein WhatsApp-Thread, ein Meta-Webhook, eine E-Mail, eine SMS oder das Web-Chat-Widget), die Nachricht wird in einen Posteingang normalisiert. Jede Unterhaltung sieht unabhängig vom Kanal gleich aus, die KI antwortet standardmäßig, und jedes Teammitglied kann einspringen, übernehmen und wieder zurückgeben, ohne dass der Kunde den Übergang bemerkt. Hier werden 8 Kanäle zu einer einzigen Warteschlange.

Bevor du beginnst

• Verbinde mindestens einen Kanal. Der Posteingang füllt sich, sobald Nachrichten eintreffen.
• Deine Rolle benötigt Posteingang ansehen, um ihn zu öffnen, und im Posteingang antworten, um zu antworten, zu übernehmen, zuzuweisen oder den Status zu ändern. Beide können pro Mitglied vergeben werden. Siehe Rollen und Berechtigungen.

Den Posteingang öffnen

1. Öffne deinen Bereich und klicke in der Seitenleiste auf Posteingang.
2. Wähle eine Unterhaltung aus der Liste. Der Thread öffnet sich mit seinem vollständigen Verlauf und einem Live-Nachrichtenstream.
3. Nutze die Filter-Chips oben, um die Liste einzugrenzen: Alle · Offen · Meine · Ungelesen · Geschlossen, plus Braucht einen Menschen. Die Zahl jedes Chips entspricht genau dem, was er auflisten würde. Direkt / Gruppen trennt 1:1-Threads von Gruppenchats, und du kannst weiter nach Plattform, KI-Agent (welcher KI-Agent) und Zugewiesen an filtern.

Von der KI übernehmen und dann zurückgeben

Standardmäßig antwortet der KI-Agent automatisch und der Thread zeigt an, dass er „automatisch antwortet“. Um einzugreifen:

1. Öffne die Unterhaltung und klicke auf Von der KI übernehmen.
2. Die KI-Antworten pausieren für diese Unterhaltung. Der Thread erhält ein Badge Braucht einen Menschen und das Banner „Die KI-Antworten sind pausiert, an einen Menschen übergeben“. Das Eingabefeld weist darauf hin: „Du antwortest · KI-Agent für diesen Kontakt stummgeschaltet“. Das ist die KI-Stummschaltung pro Kontakt: Der KI-Agent bleibt für diesen Kontakt auf diesem Kanal still, bis du zurückgibst.
3. Antworte so viel du möchtest. Wenn du fertig bist, klicke auf An KI-Agent zurückgeben. Der KI-Agent nimmt die automatischen Antworten wieder auf.

Du musst nicht einmal zuerst auf Übernehmen klicken: Deine erste Antwort übernimmt die Unterhaltung implizit, sodass eine KI-Antwort einem tippenden Menschen niemals zuvorkommen kann. Auch der KI-Agent kann sich selbst melden. Er eskaliert, wenn ein Kunde nach einer Person fragt, wenn seine Antwort nicht gut fundiert ist oder wenn er keine Antwort findet, aber nur eine menschliche Aktion erzeugt den Grund „ein Teammitglied hat übernommen“.

Zuweisen und Status setzen

• Eine Unterhaltung einem Teammitglied zuweisen (oder die Zuweisung aufheben), damit klar ist, wer dafür zuständig ist; zugewiesene Threads erscheinen für diese Person unter dem Chip Meine.
• Der Status bewegt einen Thread durch Aktiv → Geschlossen → Archiviert. Ein geschlossener oder archivierter Thread zeigt einen Hinweis im Eingabefeld und eine Aktion Wieder öffnen; das Wiederöffnen setzt ihn zurück auf Aktiv.
• Als gelesen markieren setzt die Zahl der ungelesenen Nachrichten eines Threads zurück.

Zuweisungen, Übernahmen, Rückgaben und Statusänderungen werden alle in das Audit-Log des Bereichs geschrieben (nur Akteur und Referenzen, niemals der Nachrichtentext).

In einer Unterhaltung

Zusammenfassung der Kanaleinstellungen

Ob die KI überhaupt automatisch antwortet, wird pro Kanal gesteuert: automatische Antwort, Begrüßung, Geschäftszeiten, außerhalb der Geschäftszeiten und Antwortrate. Wenn die automatische Antwort ausgeschaltet ist, landen eingehende Nachrichten trotzdem hier für einen Menschen und der KI-Agent bleibt still. Siehe Kanaleinstellungen. Diese Beschränkungen gelten nur für die KI-Antwort. Ein Mensch kann immer aus dem Posteingang heraus antworten.

Fehlerbehebung

• Eine Unterhaltung fehlt. Überprüfe den aktiven Filter-Chip und alle Filter für Plattform / KI-Agent / Zugewiesen an. Klicke auf Filter zurücksetzen. Geschlossene und archivierte Threads sind ausgeblendet, sofern du sie nicht auswählst.
• Der KI-Agent antwortet in einem Thread nicht. Wahrscheinlich wurde er übernommen (Badge Braucht einen Menschen). Klicke auf An KI-Agent zurückgeben. Andernfalls überprüfe die automatische Antwort und die Geschäftszeiten dieses Kanals.
• Ich sehe den Posteingang, kann aber nicht antworten. Du hast Posteingang ansehen, aber nicht im Posteingang antworten. Bitte einen Eigentümer oder Administrator, es zu vergeben.
• Meine Antwort hat den Kunden nicht erreicht. Vergewissere dich, dass der zugrunde liegende Kanal noch verbunden ist; eine Antwort wird auf dem ursprünglichen Kanal der Unterhaltung zugestellt.

FAQ

Benachrichtigt das Übernehmen den Kunden? Nein, die Antworten kommen von derselben Agent-Identität auf dem Kanal. Der Übergang ist für ihn unsichtbar.

Können zwei Personen denselben Posteingang bearbeiten? Ja. Weise Threads zu, um die Arbeit aufzuteilen; die Antwort eines anderen Bearbeiters wird live in jede geöffnete Ansicht gespiegelt.

Ist das „Stummschalten der KI“ global? Nein, es gilt pro Unterhaltung (dieser Kontakt auf diesem Kanal). Andere Unterhaltungen antworten weiterhin automatisch.

Wer kann auf den Posteingang zugreifen? Jeder mit der Berechtigung Posteingang ansehen; Antworten, Zuweisen und Statusänderungen benötigen im Posteingang antworten. Siehe Rollen und Berechtigungen.

Nächste Schritte

• Alle Kanäle, WhatsApp, Telegram, E-Mail und mehr verbinden
• Kanaleinstellungen, automatische Antwort, Begrüßung und Geschäftszeiten
• Rollen und Berechtigungen, wer den Posteingang sehen und bearbeiten kann
• Audit-Log, die Aufzeichnung von Übernahmen, Zuweisungen und Statusänderungen